Service Level Agreement (SLA)
Versie 1.1 — 5 april 2026
Deze SLA is van toepassing op klanten met een betaald VoxCloud-abonnement (Support of Enterprise). De SLA vormt een aanvulling op de Algemene Voorwaarden.
1. Support
1.1 Kanalen
Support is beschikbaar via:
- E-mail: support@voxcloud.nl
- Ticketsysteem in het klantenportaal
Support is beschikbaar op werkdagen (maandag t/m vrijdag, Nederlandse feestdagen uitgezonderd).
1.2 Responstijden
| Prioriteit | Support | Enterprise |
|---|---|---|
| Urgent — Software onbruikbaar, geen workaround | Best effort | 1 werkdag |
| Hoog — Belangrijke functionaliteit beperkt | Best effort | 2 werkdagen |
| Normaal — Vraag of niet-urgent probleem | 3 werkdagen (streefdoel) | 2 werkdagen |
| Laag — Wens of suggestie | 5 werkdagen (streefdoel) | 3 werkdagen |
Responstijden voor Support en Enterprise zijn gegarandeerd op werkdagen. Oplostijden zijn afhankelijk van de complexiteit en worden niet gegarandeerd.
1.3 Scope
Support omvat:
- Bugfixes in de Software
- Compatibiliteitsproblemen met ondersteunde Nextcloud-versies
- Technische diagnose van problemen met de Software
- Hulp bij abonnementsactivering en instance-migratie
Support omvat niet:
- Gebruikerstraining of configuratievragen
- Maatwerkoplossingen of feature requests
- Integraties met software van derden
- Problemen veroorzaakt door de Nextcloud-omgeving van de klant
- Niet-ondersteunde versies van Nextcloud of PHP
2. Beschikbaarheid licentieserver
- Streefdoel: 99% uptime per maand (gemeten over kalendermaand)
- Support: best effort, geen gegarandeerde uptime
- Enterprise: 99% uptime als streefdoel
De VoxCloud Nextcloud-apps functioneren onafhankelijk van de licentieserver. Bij onbereikbaarheid van de licentieserver blijft de Software volledig functioneel op basis van gecachete validatieresultaten. Downtime van de licentieserver heeft geen invloed op de werking van de apps.
3. Onderhoud
- Gepland onderhoud: wordt minimaal 48 uur vooraf aangekondigd via e-mail aan Enterprise-klanten. Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten werkuren (avond/weekend).
- Noodonderhoud: kan zonder vooraankondiging plaatsvinden bij urgente beveiligingsproblemen of servicestoringen.
4. Escalatie
| Niveau | Contact | Wanneer |
|---|---|---|
| 1. Support | support@voxcloud.nl | Eerste contactpunt voor alle vragen |
| 2. Management | info@voxcloud.nl | Als support niet binnen de afgesproken tijd reageert |
5. Uitsluitingen
Deze SLA is niet van toepassing bij:
- Overmacht (zie Algemene Voorwaarden, artikel 9)
- Problemen veroorzaakt door de Nextcloud-omgeving of infrastructuur van de klant
- Gebruik van niet-ondersteunde versies van Nextcloud, PHP of het besturingssysteem
- Wijzigingen aan de broncode door de klant
- Gepland onderhoud dat vooraf is aangekondigd
6. Wijzigingen
VoxCloud kan deze SLA wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen vooraf aangekondigd aan klanten met een actieve licentie. De meest recente versie is altijd beschikbaar op deze pagina.